Bisnis.com, JAKARTA – Perusahaan jasa pengiriman menyikapi penaikan harga Bahan Bakar Minyak (BBM) dengan meningkatkan inovasi layanan kepada pengguna jasa guna mempertahankan pasar.
Paxel tak hanya menerapkan fuel surcharge atau biaya tambahan kepada penggunanya sebagai imbas penaikan harga BBM tetapi di sisi lain merilis layanan baru yang lebih ramping supaya bisa ekonomis dan kompetitif.
Sementara itu, SiCepat Ekspres menambahkan fitur terbaru yaitu Interactive Voice Response (IVR) dan Artificial Intelligence (AI) untuk memudahkan penanganan keluhan dan pertanyaan yang masuk dari para pelanggan dalam waktu singkat.
Co Founder Paxel Zaldy Ilham Masita menjelaskan dampak penaikan BBM juga turut mempengaruhi biaya operasi Paxel. Namun, sebagai bagian dari strategi bisnis kepada penggunanya, Paxel tidak langsung melakukan kenaikan tarif ongkos kirim. Namun, penyesuaian dilakukan dalam bentuk fuel surcharge. Dengan demikian apabila harga BBM kembali turun, maka fuel surcharge secara otomatis tidak berlaku.
“Strategi kami memang dalam bentuk biaya tambahan yang dibebankan ke pengguna tapi sifatnya sementara. Nanti begitu ada kemungkinan harga minyak turun, biaya tambahan itu bisa dihilangkan,” ujarnya, Selasa (27/9/2022).
Selain itu, lanjutnya, sebagai antisipasi kenaikan ongkir karena BBM, Paxel juga merilis layanan terbaru agar penggunanya tidak terbebani beban penaikan BBM. Layanan itu adalah paxel amplop dengan tarif flat Rp10.000 se-Jawa. Terutama dengan menyasar pengguna jasa yang mengirimkan paket ukuran kecil dengan berat maksimal 1,5 Kg.
Baca Juga
Paxel optimis dengan strategi tersebut bisa bisa menjadi solusi yang menguntungkan bagi pengguna jasa dengan kebutuhan pengiriman yang tak mendesak seperti dokumen, buku, kosmetik, atau produk fashion. Karena untuk melayani pengiriman yang tak mendesak, maka jangka waktu pengiriman adalah maksimal 2 hari. Pengiriman paket dengan servis Paxel Amplop wajib dikemas dengan amplop maksimal ukuran A4.
Sementara itu, SiCepat Ekspres menambahkan fitur terbaru yaitu Interactive Voice Response (IVR) dan Artificial Intelligence (AI) pada sistem contact center untuk memudahkan penanganan keluhan dan pertanyaan yang masuk dari para pelanggan dalam waktu singkat.
Chief Executive Officer SiCepat Ekspres, The Kim Hai menjelaskan berdasarkan data perusahaan, call center agent saat ini menjawab 55 persen telepon yang masuk dan 45 persen telepon masuk tersebut dijawab dengan IVR. Sementara itu, social media agent saat ini menjawab 63 persen chat yang masuk dan AI menjawab 37 persennya.
“Tujuan dari implementasi fitur IVR dan AI dalam Contact Center di antaranya adalah fast response untuk meningkatkan. Dengan begitu, pertanyaan yang masuk dapat langsung terjawab,” ujarnya.
Dia juga berharap pelanggan dapat semakin terbantu dalam menyelesaikan permasalahan berkaitan dengan pertanyaan seputar paket maupun keluhannya.
Dengan menambahkan sistem IVR pada proses pengaduan, maka setiap customer yang menghubungi Call Center terkait pengaduan akan mendapatkan balasan otomatis dari IVR dan selanjutnya diberikan tiga opsi, yaitu: pengajuan pertanyaan, produk atau servis, dan lokasi gerai. Informasi kemudian akan diterima oleh IVR dan dibuatkan tiket secara otomatis dan menyudahi laporan jika customer sudah merasa puas.
Apabila customer belum merasa puas dengan layanan yang diberikan, maka akan diteruskan kembali dengan terhubung langsung bersama agent. Namun, bila customer masih merasa membutuhkan bantuan, agent akan menghubungi departemen lain dan meminta customer untuk menunggu selama 2x24 jam hingga tim SiCepat memberikan perkembangan informasi.
Mekanisme penggunaan AI ini juga diterapkan untuk proses pengaduan melalui media sosial SiCepat Ekspres. AI membantu menjawab otomatis seluruh pesan yang masuk melalui chat WhatsApp SiCepat yang sebelumnya dibalas oleh agent.
Sementara itu, Senior Consultant Supply Chain Indonesia (SCI) Sugi menilai kendati Asperindo telah mengimbau anggotanya agar bisa menaikkan tarif ongkos layanannya sebagai tindak lanjut penaikan harga BBM, tetapi masing-masing perusahaan jasa ekspres juga memiliki strategi tersendiri dalam mempertahankan pelanggannya.
Termasuk, kata dia, keputusan Paxel untuk menerapkan fuel surcharge. Metode tersebut berskema b to b. Sehingga, setiap perusahaan bebas menerapkannya untuk mempertahankan pasar pelanggan.
"Bebas saja kalau perusahaan jasa ekspres mengenakan surcharge karena perusahaan mengantisipasi bahwa BBM bisa turun di kemudian hari. Jadi kalau ada surcharge nanti nggak perlu evaluasi tarif lagi," imbuhnya.
