Bisnis.com, JAKARTA - Calon penumpang pesawat diharapkan dapat memahami proses refund untuk menghindari kesalahpahaman karena biasanya membutuhkan waktu yang lama.
Pengamat penerbangan dari Jaringan Penerbangan Indonesia (Japri) Gerry Soejatman penerbangan menjelaskan secara umum kemitraan antara travel agent dengan maskapai berlandaskan pada kebijakan yang sudah ditentukan, termasuk dalam proses refund.
Dia berpendapat jika rata-rata penumpang melakukan pemesanan satu bulan sebelum keberangkatan dengan volume sekitar 120 juta penumpang setahun di Indonesia dalam kondisi normal. Apabila diestimasikan berarti terdapat permintaan sebanyak 100.000 refund per bulan yang biasa dilakukan dalam kondisi normal.
“Sementara selama masa pandemi dengan peningkatan yang berkali-kali lipat, berarti ada sekitar 10 juta refund per bulan yang diproses selama pandemi ini. Ini jauh di atas estimasi 100.000 refund per bulan yang biasa dilakukan dalam kondisi normal,” jelasnya, Jumat (19/6/2020).
Selain itu dari sisi mekanisme, lanjutnya, setiap hari agen perjalanan melakukan transfer sejumlah dana kepada maskapai yang lazim disebut sebagai top up balance oleh para pelaku industri ini.
Alhasil, setiap ada penjualan tiket, maskapai akan memotong top up balance tersebut. Dia menjelaskan ketika ada permintaan refund dari konsumen, travel agent akan meneruskan permintaan tersebut kepada maskapai.
Baca Juga
Apabila disetujui, imbuhnya, maskapai akan mengembalikan refund tersebut kepada travel agent dalam bentuk top up balance. Dia menekankan maskapai tidak memberikan refund dalam bentuk tunai. Seluruh refund berbentuk tunai yang diberikan kepada konsumen murni berasal dari kantong travel agent itu sendiri.
Selain itu, kata Gerry, ada solusi lain yang ditawarkan maskapai seperti opsi reschedule atau refund dalam bentuk voucer yang sebetulnya tercantum dalam Peraturan Menteri Perhubungan No. 185/2015, juga kerap ditolak oleh konsumen.
Sementara itu Sekjen Astindo Pauline Suharno menjelaskan dalam kondisi normal membayarkan refund konsumen dengan menggunakan uang tunai dapat dilakukan karena masih terdapat transaksi jual-beli tiket.
Dia menuturkan lazimnya setelah menerima konfirmasi dari pihak maskapai, travel agent akan segera meneruskan refund berbentuk tunai kepada konsumen, yang diambil dari kas perusahaan. Hal itu dikarenakan top up balance tersebut bisa digunakan untuk transaksi selanjutnya sedangkan dalam masa pandemi ini banyak penerbangan yang dibatalkan.
Namun, saat ini tidak memungkinkan bagi travel agent untuk mengembalikan refund berbentuk tunai kepada konsumen. Terlebih, maskapai penerbangan internasional memberlakukan refund secara manual sejak masa pandemi, sehingga membutuhkan waktu lebih lama untuk prosesnya.
