Bisnis.com, JAKARTA - Pasar daring (marketplace) JD.ID akhirnya merespons laporan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) yang menyebut bahwa perlindungan konsumen untuk platform dagang-el (e-commerce) di Indonesia masih sangat minim.
Marketing Chief JD.ID Mia Fawzia mengatakan pihaknya telah menyiapkan unit layanan konsumen (customer service) yang bekerjasama dengan unit terkait lainnya. Dirinya menampik tudingan YLKI yang menyebut bahwa kebanyakan pasar daring di Tanah Air, tak terkecuali JD.ID, hanya menggunakan program berbasis kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) untuk menangani pengaduan atau keluhan dari konsumen.
"Sampai saat ini kami tidak pernah menggunakan program/aplikasi [berbasis] AI. Penanganan yang kami terapkan untuk komplain dari seluruh konsumen, murni kami lakukan oleh tim customer service JD.ID yang bekerjasama dengan berbagai unit terkait lainnya. Bagi kami, penanganan konsumen yang baik merupakan prioritas utama," katanya kepada Bisnis.com pada Rabu (15/1/2020).
Lebih lanjut, Mia menjelaskan ketika konsumen mengalami permasalahan barang tidak diterima atau tidak sesuai dengan spesifikasi, pihaknya telah menyiapkan tim khusus yang membantu unit layanan pelanggan dan pembiayaan untuk menjembatani proses pengembalian dana yang diminta konsumen.
"Untuk pengembalian atau penukaran produk, apabila produk yang dikirimkan bermasalah, jika memang produk tersebut masih ada dan kondisi produk tersebut masih sesuai dengan syarat dan ketentuan pengembalian produk yang berlaku, kami pun akan menukarnya dan mengirimkannya kembali produk tersebut kepada konsumen," paparnya.
Terkait proses pengembalian dana maupun penukaran produk bermasalah yang dilakukan oleh konsumen, Mia menjelaskan bahwa JD.id memiliki beberapa opsi penanganan atau penyelesaian, yakni sebagai berikut:
- Apabila konsumen melakukan pembatalan order, maka konsumen dapat langsung memasukkan data rekening pada aplikasi setelah melakukan pembatalan;
- Kemudian apabila konsumen belum menerima atau salah dalam pengisian nomor rekening, maka unit layanan pelanggan kami akan membantu melakukan peninjauan kepada unit pembiayaan dengan estimasi waktu proses 2x24;
- Lalu apabila konsumen memiliki masalah dengan produk yang diterima, maka konsumen dapat langsung mengajukan klaim dengan cara mengisi kolom purnajual (after sales) dan dibantu dalam waktu 1x24 jam
- Sementara untuk proses refund, JD.ID memiliki estimasi sebagai berikut :
- Kartu Kredit & debit : 14 hari kerja
- Kredit plus : 5 hari kerja
- Akulaku & Kredivo : 3 hari kerja
- Bank manual transfer, Virtual Account (VA), Toko Retail : 3 hari kerja
- Go-Pay : 7-14 hari kerja
Sebelumnya, Ketua Pengurus Harian YLKI Tulus Abadi mengatakan bahwa selama 5 tahun terakhir, pengaduan konsumen yang berkaitan dengan platform dagang-el, termasuk di antaranya pasar daring selalu menduduki peringkat lima besar. Pada 2019, pengaduan konsumen terkait platform tersebut berada di peringkat keempat setelah perbankan, pinjaman daring, dan perumahan.
Adapun, JD.ID bersama dengan Bukalapak menurut laporan YLKI merupakan pasar daring dengan jumlah pengaduan cukup tinggi sepanjang 2019.
