Bisnis.com, JAKARTA - Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) menilai masih ada persoalan serius yang menghantui konsumen pada platform dagang-el (e-commerce) di Indonesia.
Ketua Pengurus Harian YLKI Tulus Abadi mengatakan selama 5 tahun terakhir, pengaduan konsumen yang berkaitan dengan platform dagang-el selalu menduduki peringkat lima besar. Pada 2019, pengaduan konsumen terkait platform dagang-el berada di peringkat keempat setelah perbankan, pinjaman daring, dan perumahan.
"Dari 1.871 pengaduan konsumen yang masuk sepanjang 2019, [sebanyak] 34 di antaranya terkait dengan platform dagang-el atau berada di urutan keempat. Artinya, masih cukup tinggi dan menandakan ada persoalan serius dari sisi perlindungan konsumen," katanya di Jakarta, Selasa (14/01/2020).
Menurut Tulus, hal yang paling banyak diadukan masih terkait dengan platform dagang-el adalah produk yang tidak sampai ke tangan konsumen. Selain itu, konsumen juga banyak mengadukan produk yang mereka terima tidak sesuai dengan spesifikasi yang tercantum di aplikasi atau situs masing-masing platform dagang-el.
"Masih sama seperti tahun-tahun sebelumnya, aduan yang masuk masih soal barang tidak datang atau datang tidak sesuai spesifikasi. Nah, masalah itu berlanjut ke pengembalian atau refund nantinya," ungkapnya.
Ketua Bidang Pengaduan YLKI Warsito Aji menambahkan hampir semua konsumen platform dagang-el yang tidak menerima produk atau menerima produk tetapi tidak sesuai spesifikasi mengajukan pengembalian uang. Namun, untuk mendapatkan pengembalian uang mereka harus melalui prosedur yang panjang dengan waktu yang cukup lama.
"Mereka mau refund tetapi waktu banyak proses yang harus dilalui, panjang dan lama. Terkadang juga ada yang tidak sampai ke rekening mereka. Selain itu, juga diadukan stok barang yang dipesan ternyata kosong dan uang yang sudah dibayar tak kunjung dikembalikan," ujarnya.
Kemudian, Tulus menjelaskan layanan pengaduan yang disediakan oleh platform dagang-el di Indonesia belum bisa mengakomodasi dengan baik. Pasalnya, sebagian besar layanan tersebut mengandalkan percakapan melalui teks berbasis teknologi kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI).
"Layanan pengaduan dari banyak e-commerce di Indonesia ini lewat chat yang dilayani oleh komputer. Tentunya mereka itu tidak sedinamis customer service manusia. Complaint handling di e-commerce ini masih sangat kurang," tuturnya.
Menurut Tulus, upaya pemerintah untuk melindungi konsumen pada platform dagang-el juga dinilai belum maksimal. Adanya Peraturan Pemerintah (PP) No. 80/2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik (PMSE) yang diterbitkan untuk melengkapi Undang-Undang (UU) No. 11/2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (ITE) masih belum cukup untuk memberikan perlindungan terhadap konsumen di platform tersebut.
"Kami apresiasi penerbitan PP No. 80/2019 walaupun memang terlambat 2 tahun. Tetapi itu saja belum cukup karena banyak hal yang belum diatur. Perlu ada petunjuk teknis untuk mendukung PP tersebut," ungkapnya.
Berdasarkan data YLKI, Bukalapak dan JD.ID menjadi platform dagang-el yang mendapatkan pengaduan terbanyak, yaitu masing-masing 17,6% dari total aduan yang masuk. Selanjutnya diikuti oleh Shopee dan Tokopedia yang dengan persentase masing-masing 14,7% dan 8,8%.
"Untuk Bukalapak ini tadi sempat menghubungi saya meminta untuk bertemu, sepertinya ingin membahas mengenai persoalan ini," imbuhnya.
