Bisnis.com, JAKARTA - Peritel modern di Tanah Air, khususnya di segmen toko kelontong (minimarket/convenience store) telah menyiapkan berbagai inovasi untuk menghadapi perubahan perilaku konsumen yang saat ini membutuhkan kepraktisan dan menginginkan pengalaman berbelanja yang berbeda dari sebelumnya.
Salah satu peritel modern di segmen tersebut yang telah melakukan inovasi besar-besaran adalah PT Fajar Mitra Indah yang mengelola gerai FamilyMart di Indonesia. FamilyMart merupakan jaringan ritel modern toko kelontong yang berbasis di Jepang dan diketahui telah mengoperasikan sekitar 18.000 gerai di seluruh dunia.
Adapun di Indonesia, terdapat sekitar 170 gerai FamilyMart yang sebagian besar terletak di kawasan perkantoran dan fasilitas umum di sekitar Jakarta. PT Fajar Mitra Indah selaku pengelola gerai tersebut diketahui merupakan bagian dari Wings Group.
Chief Executive Officer (CEO) PT Fajar Mitra Indah Wirry Tjandra mengatakan pihaknya telah berinovasi dengan mengimplementasikan layanan berbasis teknologi digital yang terdiri dari ordering kiosk, mobile app FamilyMart, dan self service payment. Layanan tersebut diklaim sebagai yang pertama kalinya diimplementasikan oleh ritel modern toko kelontong di Asia.
Ordering kiosk merupakan layanan pemesanan sekaligus pembayaran makanan dan minuman melalui layar yang terdapat di gerai FamilyMart. Kemudian pelanggan tinggal mendatangi konter pengambilan dan menunggu antrean selama beberapa menit untuk mengambil pesanan mereka.
Kemudian mobile app FamilyMart yang membantu konsumen untuk melakukan pemesanan dan pembayaran melalui jarak jauh melalui aplikasi di ponsel pintar mereka. Konsumen tinggal menentukan lokasi gerai dan waktu pesanan akan diambil.
Sedangkan self service payment, merupakan dari mobile app FamilyMart yang berfungsi untuk memindai barcode setiap produk yang dibeli oleh konsumen secara mandiri tanpa perlu bantuan kasir.
Wirry menyebut implementasi ketiga layanan tersebut merupakan langkah untuk memangkas antrean yang saat ini menjadi momok bagi konsumen FamilyMart yang sebagian besar berpacu dengan waktu dan meinginkan kepraktisan dalam berbelanja.
“Konsumen kami yang kebanyakan adalah pekerja perkantoran tentunya berpacu dengan waktu dan ingin semuanya serbacepat. Inovasi berbasis teknologi yang kami berikan tujuannya untuk memangkas antrean, memangkas waktu, dan memberikan kemudahan. Pekerja-pekerja itu ketika melihat antrean akhirnya ogah dan lebih memilih ke gerai kompetitor yang lebih sepi walaupun harga produknya lebih mahal,” katanya ketika ditemui di Jakarta, Rabu (12/11/2019).
Lebih lanjut, Wirry menjelaskan layanan berbasis teknologi digital yang diimplementasikan pertama kalinya pada Agustus 2019 itu saat ini telah tersedia di 60 gerai FamilyMart yang ada di kawasan perkantoran di Jakarta. Dia menyebut layanan tersebut dikembangkan oleh tim internal tanpa melibatkan pihak ketiga.
“Programnya benar-benar dari in-house dan murni dikerjakan oleh anak-anak muda Indonesia, tim IT kami. Bukan dari pihak ketiga. Kedepannya tentu akan bertambah lagi gerai yang akan implementasi layanan berbasis teknologi digital itu. Pertimbangan gerai yang akan mengimplementasikan layanan tersebut didasari oleh data yang dihasilkan oleh teknologi kecerdasan buatan (artificial intelIgence/AI) dan mahadata (big data) yang sudah kami siapkan sebelumnya,” ungkapnya.
Adapun menurut Wirry persentase konsumen FamilyMart yang menggunakan layanan berbasis teknologi mencapai 20% dari total konsumen. Sayangnya, dia tak menyebutkan berapa jumlah konsumen FamilyMart secara keseluruhan dan berapa peningkatan jumlah konsumen usai implementasi layanan tersebut.
“Ada peningkatan itu jelas, mungkin sebagai gambaran di gerai kami di World Trade Center (WTC) Jakarta yang sudah mengimplementasikan layanan seperti itu bisa mencapai 2.000 konsumen per harinya. Kemudian untuk minuman kopi, the, dan bubble yang menjadi andalan penjualan kami per bulan sudah sekitar 2 juta gelas,” paparnya.
Selain layanan berbasis teknologi digital, menurut Wirry pihaknya sedang melakukan ujicoba label harga digital yang terintegrasi dengan sistem pembayaran dan kantor pusat di beberapa gerai FamilyMart. Menurutnya, label harga digital dibutuhkan untuk mempermudah perubahan harga secara serentak secara cepat.
“Ini mahal memang, tapi ini bisa mengurangi komplain konsumen karena perubahan harga yang seringkali terjadi karena petugas lupa mengganti label harga di gerai. Baru ada di beberapa gerai saja, di gerai yang ada di Stasiun Moda Raya Terpadu (MRT) contohnya. Tetapi tidak menutup kemungkinan di semua gerai nantinya,” ungkapnya.
Kemudian terkait dengan penambahan gerai, Wirry menyebut pihaknya akan menambah sampai dengan 20 gerai FamilyMart sampai dengan akhir tahun ini. Salah satu gerai tersebut diketahui merupakan gerai yang khusus menjual kopi dengan kualitas premium atau specialty coffee sebagai jawaban atas permintaan konsumen.
“Ada gerai untuk specialty coffee, tetapi lokasi dan kapan akan diluncurkan masih belum bisa kami informasikan dahulu. Ditunggu saja ya sampai akhir tahun ini,” pungkasnya.
Managing Director PT Indomarco Prismatama Wiwiek Yusuf menyebut pihaknya telah berinovasi dengan layanan lantatur atau drive-thru yang sedang diujicoba di gerai Indomaret Jln. Panjang 5A, Kebon Jeruk, Jakarta Barat. Layanan yang sudah beroperasi sejak beberapa bulan lalu itu menurutnya mendapatkan respon positif dari konsumen.
“Antusiasme [konsumen] cukup tinggi, khususnya yang mau mencoba, bahkan banyak yang me-review juga. Kami sedang ujicoba di satu toko, teknologi [yang] kami gunakan sama seperti drive-thru restoran cepat saji internasional yang ada disini,” katanya kepada Bisnis.com seraya menunjukkan video mengenai layanan lantatur Indomaret yang ada di Youtube.
Lebih lanjut, Wiwiek menjelaskan bahwa pihaknya masih berupaya menyempurnakan layanan lantatur yang sudah beroperasi, termasuk dalam hal sistem pembayaran. Dia menyebut apabila layanan tersebut sudah sepenuhnya siap akan dioperasikan juga di gerai Indomaret lainnya.
“Kami terus sempurnakan, sudah siap untuk dikembangkan. Kami coba cari [lokasi] yang memungkinkan secara flow kendaraan. Termasuk [diantaranya] di rest area yang tentunya ada potensi,” ungkapnya.
Corporate Affairs Director PT Sumber Alfaria Trijaya Solihin mengatakan pihaknya akan terus berinovasi untuk meningkatkan pelayanan dan memberikan kemudahan kepada konsumen Alfamart maupun Alfa Express. Namun, menurutnya inovasi tersebut, khususnya yang berbasis teknologi perlu didukung oleh produk-produk yang menarik dan peningkatan kemampuan sumber daya manusia (SDM) yang ditempatkan di masing-masing gerai.
“Pertama tentu produknya dulu, karena yang dijual ini produknya kan, harus menarik dan berbeda di mata konsumen. Kemudian kemampuan SDM di masing-masing toko kami. Jangan nantinya teknologi sudah siap sepenuhnya tapi SDM kami malah kebingungan dan ikut membingungkan konsumen juga. Ini hal yang paling penting dan perlu waktu ya,” katanya ketika ditemui oleh Bisnis.com.
Lebih lanjut, Solihin mengatakan tidak kemungkinan pihaknya akan berinovasi dengan layanan berbasis teknologi digital di gerai Alfamart dan Alfaexpress seiring dengan perkembangan zaman dan perubahan perilaku konsumen. Namun, dia belum bisa memberikan keterangan lebih lanjut teknologi seperti apa yang akan
Untuk sistem pembayaran, Solihin menyebut pihaknya siap bekerjasama dengan berbagai perusahaan rintisan tekfin yang ada di Tanah Air, tak terkecuali OVO yang kabarnya tidak dapat digunakan di gerai Alfamart dan Alfa Express per 13 November 2019.
“Kami siap bekerjasama dengan semuanya, untuk OVO ini karena kerjasamanya memang belum diperpanjang lagi dengan alasan bisnis ya. Tetapi mungkin saja nantinya kerjasama itu berlanjut kembali apabila ada kesepatakan lagi,” ungkapnya.
Wakil Ketua Umum Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia Tutum Rahanta tak menampik bahwa inovasi merupakan kunci bagi peritel modern di Tanah Air untuk bisa bertahan di tengah ketatnya persaingan, baik dengan sesama peritel modern maupun platform dagang el. Selain inovasi berbasis teknologi seperti layanan omnichannel atau sistem yang memungkinkan pembayaran dengan berbagai metode, menurutnya penting bagi peritel modern untuk menghadirkan pengalaman berbelanja yang berbeda.
“Ada perubahan zaman, ada perubahan perilaku, [tentunya] kreativitas diperlukan [oleh peritel modern]. [Sudah] ada teman-teman yang membuat channel-channel tertentu, membuat experience berbeda, ada juga yang merubah kelas pangsa pasarnya, ada yang [mengimplementasikan layanan] omnichannel itu adalah cara agar orang-orang akan datang terus begitu,” katanya.
Adapun untuk inovasi sistem pembayaran, Tutum menampik bahwa peritel modern di Tanah Air tertinggal dengan platform dagang el. Dia menyebut peritel modern di Tanah Air siap dan terbuka terhadap berbagai metode pembayaran baru yang saat ini menjadi pilihan konsumen lantaran gencar memberikan promosi berupa pengembalian dengan persentase tertentu dari nominal transaksi atau cashback.
“Untuk kemajuan teknologi dalam sistem pembayaran saya kira bukan menjadi alasan untuk orang tidak berbelanja di ritel modern. Peritel modern dari dulu sebelum ada e-commerce sudah ada berbagai metode pembayaran seperti kartu debit, kartu kredit, sampai apapun. Kadang-kadang peritel modern ini bekerjasama dengan kartu kredit kan untuk diskon atau cashback tertentu,” paparnya.
Sementara itu, Menteri Perdagangan Agus Suparmanto meminta peritel modern di Indonesia berinovasi untuk beradaptasi dengan perubahan perilaku konsumen dan mampu bersaing dengan platform dagang el yang semakin menjamur. Dia menyebut Aprindo berperan penting untuk mendorong inovasi tersebut.
“Sekarang ini peritel modern besar harus bisa beradaptasi. Aprindo ini perannya sangat penting dalam memberikan masukan terhadap [peritel modern] yang besar-besar ini. Karena digital ini sangat penting, konsumen berubah budaya membelinya,” katanya.
Adapun Direktur Bina Usaha dan Pelaku Distribusi Direktorat Jenderal Perdagangan Dalam Negeri Kementerian Perdagangan I Gusti Ketut Astawa menyatakan bahwa pihaknya mendukung peritel modern di Tanah Air berinovasi melalui berbagai pelatihan dan pembinaan. Selain itu, bentuk dukungan lain yang diberikan adalah perlakuan yang sama terhadap peritel modern dan pelaku usaha rintisan (start up) dagang el baik dari segi ketentuan perizinan, perpajakan, hingga penerapan Standar Nasional Indonesia (SNI).
“Kemendag juga mendorong peritel usaha ritel offline untuk berinovasi dengan turut memanfaatkan e-commerce dalam memasarkan produk mereka, antara lain melalui pemberian pelatihan dan pembinaan kegiatan berdagang secara online,” katanya kepada Bisnis.com.
