Bisnis.com, JAKARTA — PT PLN (Persero) tengah menginisiasi kerja sama dengan sejumlah contact center untuk meningkatkan pelayanan ke pelanggan pascaterjadi blackout.
Adapun PLN memiliki sembilan lokasi contact center yang berada di Semarang, Surabaya, Bandung, Jakarta, Balikpapan, Makassar, Bali, Medan, dan Palembang. Khusus untuk wilayah Jakarta, rata-rata dalam satu bulan dapat melayani 32.000 panggilan dengan rincian 8.000 hingga 9.000 pelanggan saat hari kerja dan 6.000 sampai 7.000 panggilan saat akhir pekan.
Contact center PLN 123 telah berdiri sejak 1998 dan mulai 2010 dikelola oleh Icon+, anak usaha PLN. Hingga saat ini, PLN mengklaim contact center PLN 123 merupakan salah satu contact center dengan agen terbanyak di Indonesia.
General Manager PLN Unit Induk Wilayah (UID) Jakarta Raya Ikhsan Asaad mengatakan pelanggan biasanya tidak hanya menyampaikan keluhan ketika menghubungi contact center 123, tetapi juga meminta informasi tagihan hingga melakukan tambah daya. Bahkan, saat instalasi listrik di dalam rumah mengalami gangguan, pelanggan juga menghubungi PLN.
Dia mengakui pelayanan dari contact center dilakukan ke pelanggan karena keluhan berupa listrik padam. Seperti saat kejadian blackout 4 Agustus 2019 lalu, layanan contact center 123 mengalami peningkatan hingga ribuan persen.
"Jakarta beda dengan daerah lain karena kalau kedip pun langsung telepon," katanya, Minggu (8/9/2019).
Saat kejadian blackout lalu, sembilan contact center tidak bisa mengakomodasi seluruh pelanggan yang ada di Jawa bagian barat yang terdampak listrik padam. Sebagian besar pelanggan yang menghubungi contact center adalah pelanggan rumah tangga.
Hanya layanan ke pelanggan premium yang mendapat perlakukan khusus. Adapun untuk pelanggan premium, PLN menyiapkan satu account executive untuk melayani saat terjadi keluhan maupun permintaan informasi. Bahkan, pelanggan premium juga mendapatkan service gardu tiap bulan hingga layanan premium lainnya.
"Bisa beralih dengan pelanggan premium untuk mendapatkan layanan tersebut," katanya.
Menurutnya, lantaran kondisi tersebut, PLN pun akan melakukan kerja sama dengan sejumlah contact center saat load panggilan layanan mengalami peningkatan. Kerja sama contact center dapat dilakukan dengan layanan pelanggan milik perbankan maupun instansi lainnya.
Ikhsan menuturkan mulai pekan depan perseroan bersama Icon+ akan menyusun daftar instansi yang dapat diajak kerja sama.
"Dalam case tertentu saja [kerja sama dengan contact center lain], kita buat SOP sehingga bisa langsung meng-handle buat mitigasi risiko," katanya.
Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News dan WA Channel
