HAK KONSUMEN: Pelaku Bisnis Belum Penuhi Harapan Konsumen Indonesia

Bisnis.com, JAKARTA -- FleishmanHillard menyampaikan hasil riset Authenticity Gap yang pertama kali diadakan di Indonesia. 

Riset ini mengukur kesenjangan antara pengalaman konsumen ketika berinteraksi dengan perusahaan terhadap apa yang diharapkan dari perusahaan itu.

Konsumen Indonesia merasa bahwa 153 merek, baik nasional maupun internasional, di 20 kategori perusahaan, belum memenuhi harapan mereka dalam hal dampak terhadap komunitas, kepedulian terhadap pelanggan serta “berbuat benar”. 

Perusahaan makanan cepat saji dan penyedia layanan Internet (Internet Service Providers/ISPs) merupakan yang terlemah dalam hal memenuhi atau melampaui harapan konsumen.

Sisi positifnya, perusahaan-perusahaan yang diteliti ternyata melampaui harapan konsumen dalam hal inovasi, kinerja yang konsisten, kepedulian terhadap karyawan serta kepedulian terhadap lingkungan. 

Perusahaan-perusahaan dari kategori industri minuman, farmasi, dan tablet/e-Readers adalah yang melampaui harapan konsumen. 

Sementara yang berada di posisi menengah dengan ruang untuk perbaikan adalah dari kategori agribisnis, otomotif, energi, liburan/perjalanan, dan perbankan. 

“Kesenjangan yang berpotensi memberi masalah bagi perusahaan timbul ketika harapan konsumen tidak sesuai dengan apa yang mereka alami,” kata Louisa Tuhatu, general manager dan partner, FleishmanHillard Jakarta, melalui siaran pers, Selasa (12/8/2014)

Ada beberapa hasil riset ini yang mengejutkan, misalnya, konsumen ternyata tidak menjadikan desain dan teknologi canggih sebagai prioritas utama.

Konsumen lebih menginginkan produk dan layanan yang lebih personal, seperti yang dikatakan oleh sepertiga konsumen di tujuh sektor industri.

Dampak terhadap komunitas menjadi salah satu hal yang perlu ditingkatkan secara signifikan oleh pelaku bisnis di Indonesia, dan dua hal terpenting yang mencuat di enam sektor industri adalah kontribusi terhadap fasilitas dan layanan publik.  

Ketujuh sektor industri yang menjadi sasaran riset adalah produk dan layanan konsumen, energi, jasa keuangan dan profesional, makanan dan agribisnis, kesehatan, manufuktur dan industri, serta teknologi.