Bisnis.com, JAKARTA - Grab Indonesia memberikan respons terkait dengan keluhan penumpang yang diperas dan diculik oleh driver di Jakarta Barat.
Berdasarkan akun @cyndypngestu, dikutip Kamis (28/3/2024), mengaku telah mendapatkan tindak pemerasan dan nyaris diculik oleh oknum driver GrabCar.
Dia menjelaskan driver Grab diketahui tidak menekan Pick Up, sehingga statusnya masih pada penjemputan atau Driver is Coming To You.
Oknum driver lalu meminta penumpang untuk mentransfer sejumlah uang hingga Rp100 juta sambil menodongkan ponsel yang tertera nomor rekening.
Penumpang memilih untuk membuka pintu dan lompat dari mobil dengan posisi berada di tepi jalan tol sambil meminta tolong kepada warga sekitar. Namun, karena kondisi yang sepi membuat driver kembali mengejar dan menangkap penumpang.
Penumpang yang kembali masuk ke mobil lalu diancam untuk tidak teriak dan diancam akan dibuang di sungai. Driver berupaya untuk membekap mulut penumpang agar tidak teriak.
Baca Juga
Akhirnya, ada warga yang mendengar teriakan dan berusaha menolong. Warga sempat menangkap driver tetapi beralasan kalau sedang bertengkar dan berhasil lolos.
Setelah driver tersebut kabur, orderan penumpang langsung di cancel, sehingga informasi soal foto wajah dan plat nomor mobil tidak muncul.
Namun, ketika penumpang melaporkan insiden tersebut ke layanan konsumen Grab Support, pihak Grab tidak memberikan informasi driver tersebut.
"Intinya pas di report itu kita udah ceritain kronologinya langsung, cuma kenapa rasanya slow banget penanganannya," tulis akun @cyndypngestu.
Berdasarkan akun resmi @grabid, Kamis (28/3/2024), Grab akan mendampingi penumpang dan mengawal proses hukum. Adapun, prioritas perusahaan adalah untuk mendahulukan permohonan maaf secara tatap muka dan pribadi ke penumpang.
"Sementara investigasi internal berjalan, kami telah dan akan mengambil langkah-langkah perubahan di sistem layanan konsumen kami untuk memastikan kejadian seperti ini tidak terulang kembali," tulisnya.
Adapun, perubahan yang dilakukan Grab antara lain, pertama, membebastugaskan personil agen Grab Support yang tidak menanggapi insiden ini sesuai dengan SOP perusahaan. Kedua, melakukan evaluasi atas SOP layanan konsumen dalam penanganan insiden keselamatan dalam 3 hari ke depan.
Ketiga, mengimplementasikan perbaikan desain SOP layanan konsumen dalam waktu 7 hari setelah evaluasi selesai. Keempat, melakukan pelatihan ulang kepada agen-agen layanan konsumen yang menangani kasus keselamatan dalam 30 hari ke depan.
Kelima, menerapkan otomasi yang dapat mendeteksi kesalahan prosedur yang dilakukan oleh agen layanan konsumen dalam 90 hari ke depan.
