Bisnis.com, DENPASAR--Maskapai penerbangan AirAsia bekerja sama dengan Salesforce untuk memperkuat layanan pelanggan di era digital.
CEO Grup AirAsia Tony Fernandes mengatakan tahun ini maskapai akan lebih fokus untuk membuat pelanggan lebih bahagia. “Pelanggan dan kebutuhan pelanggan akan menjadi pusat dari segala hal yang kami lakukan,” ujarnya, dikutip dari rilis, Rabu (7/3/2018).
Menurut Tony, Salesforce akan berperan sangat vital dalam pendekatan AirAsia yang menitikberatkan pada pelanggan tersebut. Salesforce akan memberikan gambaran lengkap tentang penumpang melalui seluruh saluran, yang akan memungkinkan AirAsia memberikan layanan yang lebih cepat dan semakin personal.
Salesforce, pemimpin dunia dalam manajemen hubungan pelanggan, menjadi mitra teknologi strategis AirAsia untuk memanfaatkan layanan Salesforce Sales Cloud, Cloud Service, Marketing Cloud dan Community Cloud. Hal itu merupakan bagian dari strategi untuk menciptakan layanan yang lebih cepat dan lebih personal bagi pelanggannya.
AirAsia telah mengganti nama tim layanan pelanggan menjadi Customer Happiness. Agen layanan pelanggan AirAsia di delapan negara sekarang memiliki pandangan yang sama terhadap setiap kasus yang diterima dari seluruh saluran. Baik kasus yang diterima melalui web, telepon, email, live chat, komunikasi di bandara, termasuk kronologi dan data histori. Hal itu memungkinkan mereka memberikan layanan dengan tingkat personalisasi tinggi.
Komunitas Salesforce Cloud memungkinkan layanan pelanggan AirAsia melayani dalam delapan bahasa dan kini para pelanggan dapat menikmati kemudahan layanan self-service berbasis data pengetahuan. Dengan begitu, AirAsia dapat meningkatkan standar layanan, tingkat produktivitas dan kemampuan agen layanan serta terus meningkatkan standar industri penerbangan.
Baca Juga
Tony menambahkan keluhan sebenarnya merupakan bentuk riset pasar yang gratis, seseorang meluangkan waktunya untuk menyampaikan hal yang tidak beres dan bagaimana hal itu harus diperbaiki.
Hal-hal seperti ini yang dilakukan perusahaan dengan membayar mahal konsultan untuk memberi tahu mereka hal yang sama, sehingga setiap keluhan diperlakukan sebagai masukan yang sangat berharga.
“Saya mengimbau para pelanggan untuk memanfaatkan sepenuhnya saluran layanan resmi untuk mendapatkan resolusi tercepat dari tim Customer Happiness kami yang dipimpin Mimi Phua,” kata Tonny.
Mark Innes, EVP dan General Manager Salesforce Asia Pacific mengatakan dalam lanskap yang kompetitif saat ini perusahaan penerbangan perlu menyesuaikan diri dengan kebutuhan pelanggan, terkadang sebelum mereka mengetahuinya.
“AirAsia adalah contoh yang baik dari perusahaan yang menempatkan pelanggan sebagai pusat perhatian, sehingga terus-menerus mendorong terciptanya inovasi,” katanya.
Ia menyebut Salesforce memiliki posisi yang unik untuk membantu AirAsia dalam berfokus kepada pelanggan dan bangga menjadi mitra teknologi strategisnya.
