Bisnis.com, JAKARTA – Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) mencatat sepanjang 2017–Agustus 2020 terdapat 3.269 pengaduan dengvan 80 persen di antaranya berasal dari sektor perumahan.
Legalitas perumahan yang tidak jelas, Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) dan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) yang belum dipecah, serta fasilitas sosial dan fasilitas umum perumahan yang belum dipenuhi menempati tiga teratas keluhan yang dicatat BPKN.
Tentu bagi pengembang besar seperti Sinarmas Land, keluhan tersebut jarang dihadapi mereka. Adapun yang paling banyak mereka terima, kata Managing Director Strategic Business & Services Sinarmas Land Alim Gunadi, terkait dengan hal-hal yang bersifat umum seperti pemeliharaan lingkungan.
Itu pun segera diatasi Sinarmas Land usai menerima aduan di Customer Care Center. Ya, Sinarmas Land memiliki divisi khusus untuk mengatasi aduan konsumen. Bernama Customer Relation & Service Quality (CRSQ), divisi ini bertanggung jawab memberikan layanan kepada konsumen terkait dengan keluhan serta memperkenalkan fasilitas dan layanan terbaru di proyek Sinarmas Land.
"CRSQ memperkenalkan program emphatic Sinarmas Land seperti Move In Quickly dengan kanal kontak yaitu Walk in Center, Call Center, Email Center, Chat Center dan Social Media Center," tuturnya.
Alim mengatakan divisi ini juga bertanggung jawab untuk menumbuhkan budaya service excellence di seluruh project development Sinarmas Land yang mempunyai visi sebagai ikon service excellence di industri properti.
Sementara itu, di tengah pandemi Covid-19 ini diakui Alim serah terima hunian sedikit mengalami keterlambatan karena pembatasan sosial yang sempat diterapkan pemerintah untuk mencegah penyebaran virus tersebut. Namun keterlambatan itu langsung diinformasikan customer care kepada konsumen melalui kanal kontak yang sudah tersedia dan melalui surat resmi.
"Sampai dengan saat ini Sinarmas Land berkomitmen untuk melaksanakan handover sesuai dengan tenggat waktu yang tercantum di PPJB [Perjanjian Pengikatan Jual Beli]," ujarnya.
Alim menyebut sebisa mungkin Sinarmas Land menjaga kepuasan pelanggan. Kalaupun ada konsumen yang belum terpuaskan hingga memberikan komentar negatif di media sosial dan akhirnya merugikan citra perusahaan, semuanya akan diselesaikan secara kekeluargaan.
CRSQ, sebut Alim akan menjelaskan permasalahan secara objektif di media sosial Sinarmas Land dan selanjutnya akan menghubungi konsumen secara langsung untuk menyelesaikan keluhan secara tepat. "Jika diperlukan kami berkoordinasi dengan corporate comunication untuk ditangani sesuai SOP yang ada," kata Alim.
