Bisnis.com, JAKARTA — Sejumlah perusahaan pengelola pasar daring atau marketplace akhirnya merespons laporan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia yang menyebut bahwa perlindungan konsumen untuk platform dagang-el di Tanah Air masih sangat minim.
Head of Corporate Communications Bukalapak Intan Wibisono mengatakan bahwa selama ini pihaknya telah menyiapkan tim bernama BukaBantuan yang secara khusus didedikasikan untuk menerima dan menindaklanjuti berbagai keluhan atau pengaduan konsumen secara cepat yang beropeasi 7 x 24 jam.
Saat ini, Bukalapak menyediakan sejumlah saluran yang bisa digunakan oleh konsumen untuk menyampaikan aduan atau keluhannya, antara lain formulir BukaBantuan, pusat panggilan (call center), layanan bercakap langsung (live chat), dan media sosial.
"Kami selalu membuka ruang kepada konsumen kami untuk berkomunikasi langsung dengan agent customer service kami. Setiap keluhan atau aduan yang masuk dilayani langsung oleh tim, bukan oleh komputer," katanya kepada Bisnis pada Selasa (14/1/2020).
Adapun, terkait dengan laporan YLKI yang menyatakan bahwa Bukalapak menjadi pasar daring dengan jumlah pengaduan konsumen paling banyak, menurut Intan, hal tersebut akan menjadi catatan penting untuk upaya peningkatan layanan pada masa yang akan datang.
Menurut YLKI, Bukalapak dan JD.ID menjadi pasar daring yang mendapatkan pengaduan terbanyak dari konsumen, masing-masing 17,6 persen dari total aduan yang masuk.
Baca Juga
Sementara itu, Vice President of Corporate Communication Tokopedia Nuraini Razak mengatakan bahwa pihaknya selama ini telah menyediakan pusat layanan digital yang bisa diakses oleh konsumen 7 x 24 jam melalui berbagai saluran, tidak hanya layanan bercakap langsung. Selain itu, Tokopedia juga menyediakan rekening bersama untuk keamanan bertransaksi antara pembeli dan penjual.
"Jenis aduan sebenarnya beragam, yang paling banyak muncul salah satunya dari pengguna pertama terkait cara penggunaan platform dan solusinya [dari kami] adalah edukasi," katanya kepada Bisnis.
Sebelumnya, Ketua Pengurus Harian YLKI Tulus Abadi mengatakan bahwa selama 5 tahun terakhir, pengaduan konsumen yang berkaitan dengan platform dagang-el, termasuk di antaranya pasar daring selalu menduduki peringkat lima besar. Pada 2019, pengaduan konsumen terkait platform tersebut berada di peringkat keempat setelah perbankan, pinjaman daring, dan perumahan.
