Bisnis.com, JAKARTA— Konsumen makin menuntut peningatan pelayanan, sehingga servis di atas wajar (outstanding service) saat ini menjadi salah satu kunci bagi pebisnis ritel untuk memenangkan persaingan.
Christian F. Guswai dalam bukunya yang berjudul How to Create Outstanding Service mengatakan saat ini perang harga dinilai tidak lagi cukup menjadi senjata peritel, di tengah persaingan pasar modern yang makin sengit.
“Kehadiran pesaing menggoda konsumen mencoba. Namun saat pelayanan (tidak lebih baik dari toko lama) , maka hampir bisa dipastikan pelanggan akan kembali,” tulis Chistian dalam bukunya tersebut.
Pelayanan yang lebih baik, ujarnya, sekaligus menjadi faktor pembeda dibandingkan pesaing.
“Sebuah survei mengatakan alasan pelanggan pergi yang terbesar adalah dikarenakan sikap masa bodo yang diperlihatkan pemilik, manajer, atau sebagian dari karyawan,” kata Christian.
Dikemukakan untuk bisa menerapkan outstanding service atau memberikan servis yang melampaui harapan pelanggan, tambahnya, membutuhkan komitmen pimpinan perusahaan.
Di samping itu perlu menyediakan tim khusus, melakukan survei kepuasan pelanggan, memberikan pelatihan berkesinambungan, melakukan pemantauan.
“Tanpa adanya komitmen kuat dari pimpinan tertinggi perusahaan, maka budaya memberikan outstanding service tidak akan terwujud,” kata Christian.
