Bisnis.com, JAKARTA - Qatar Airways telah merogoh kocek lebih dari US$1,2 miliar sebagai pengembalian dana kepada 600.000 penumpang yang melakukan perubahan rencana perjalanan sejak Maret 2020, sebagai dampak pandemi Covid-19.
Group Chief Executive Qatar Airways Akbar Al Baker mengatakan jumlah pengembalian tersebut belum pernah terjadi sebelumnya. Maskapai telah memproses sebanyak 96 persen permintaan pengembalian dana.
"Sebagai dampak dari Covid-19, penumpang harus mengubah rencana perjalanan mereka dalam waktu singkat dan sulit bagi mereka untuk membuat rencana ke depan dengan pasti. Mereka menginginkan dan membutuhkan fleksibilitas dan keandalan, dan di Qatar Airways kami berharap mereka menemukan maskapai yang dapat mereka percaya," kata Al Baker dalam siaran pers, Rabu (19/8/2020).
Dia menuturkan jumlah pengembalian dana tersebut telah berdampak pada laba maskapai. Namun, hal tersebut menjadi kewajibannya untuk melakukan hal yang benar bagi pelanggan dan mitra bisnis.
Qatar Airways mengaku kondisi finansialnya masih cukup kuat untuk memitigasi dampak dari hal tersebut. Maskapai telah melakukan sejumlah langkah penting.
Pertama, lanjutnya, meningkatkan kemampuan otomatisasi, sehingga pelanggan dapat meminta pengembalian dana secara daring. Maskapai juga mengotomatiskan permintaan voucher perjalanan, sehingga penumpang dapat menerima voucher dalam waktu 72 jam setelah melakakukan permintaan secara online.
Baca Juga
Dalam hal tenaga kerja, pihaknya telah memperkerjakan karyawan dari area bisnis lain - awak kabin dan ground staff - untuk bergabung dengan jaringan global pusat kontak pelanggan untuk membantu mengelola permintaan online dan telepon pelanggan dalam jumlah besar.
Qatar Airways memperkenalkan kebijakan pemesanan yang fleksibel bagi penumpang. Tiket Qatar Airways sekarang berlaku selama dua tahun sejak tanggal penerbitan.
Penumpang juga dapat mengubah tanggal perjalanan atau tujuan dengan bebas biaya sesering yang mereka butuhkan. Mengubah asal perjalanan ke kota lain di negara yang sama atau destinasi lain di jaringan maskapai dalam radius 5.000 mil dari asal perjalanan asli.
Selain itu, menukar tiket mereka dengan voucher perjalanan yang akan datang senilai 110 persen dari nilai tiket awal, atau menukar tiket mereka dengan Qmiles. Lebih dari sepertiga (36 persen) penumpang Qatar Airways memilih salah satu opsi ini daripada melakukan pengembalian dana.
