Bisnis.com, JAKARTA – Singapore Airlines (SIA) telah memilih Salesforce, perusahaan manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management/CRM) untuk mengembangkan dan menerapkan sistem keluhan pelanggan (customer case) dan manajemen pengetahuan (knowledge management) pada maskapainya.
Senior Vice President Customer Services and Operations Singapore Airlines Marvin Tan menjelaskan sistem baru bernama 1Point ini akan diterapkan di seluruh contact centre SIA dan unit penanganan umpan balik (feedback) pelanggan secara global mulai akhir 2021. Sebagai sarana manajemen kasus yang dinamis, 1Point memberikan gambaran yang kontekstual dan menyeluruh dari setiap interaksi pelanggan melalui antarmuka atau interface tunggal.
“Agen layanan SIA tidak perlu lagi beralih ke beberapa sistem untuk mengambil data pelanggan, informasi terbaru tentang produk, layanan, kebijakan dan prosedur, atau melakukan transaksi. Manajemen kasus dan alur kerja terpandu juga akan diintegrasikan dengan kecerdasan buatan internal dan kemampuan pembelajaran mesin yang dimiliki SIA,” ujarnya melalui siaran pers, Jumat (9/4/2021).
1Point akan membantu meningkatkan pengalaman perjalanan dengan mendukung layanan yang konsisten dan lebih personal di berbagai titik kontak pelanggan di darat. Para agen perjalanan pun akan memiliki akses terhadap informasi yang dibutuhkan pada setiap tahap layanan, termasuk hal-hal yang berhubungan dengan riwayat interaksi sebelumnya dengan setiap pelanggan. Hal ini memungkinkan mereka untuk melakukan pengambilan keputusan secara cepat, serta mengedepankan kebutuhan pelanggan dengan lebih efisien.
“Penerapan sistem 1Point merupakan langkah penting dalam transformasi digital perusahaan kami. Hal ini merupakan sebuah investasi pada teknologi terbaru untuk memastikan bahwa Singapore Airlines siap mendukung kebutuhan setiap pelanggan yang terus berkembang di tahun-tahun mendatang,” imbuhnya.
1Point dikembangkan oleh Salesforce Service Cloud dan Mulesoft Anypoint Platform untuk menghadirkan pengalaman layanan pelanggan yang mulus dan terintegrasi. Sementara, Capgemini, penyedia layanan terkemuka di bidang konsultasi, transformasi digital, teknologi, dan teknik, akan menjadi integrator sistem untuk dukungan penerapan dan pemeliharaan aplikasi.
Baca Juga
1Point juga memenuhi syarat untuk mendapatkan sebagian pendanaan dari Dana Pengembangan Penerbangan (Aviation Development Fund) dari Otoritas Penerbangan Sipil Singapura (Civil Aviation Authority of Singapore/CAAS). Dengan melakukan transformasi pengalaman penumpang bagi para pelanggan SIA di Bandara Changi, maka hal ini akan menambah layanan kompetitif hub udara Singapura.
