Bisnis.com, JAKARTA — Kendati tingkat kepuasan konsumen platform e-commerce di Asia Tenggara mengalami lonjakan signifikan dalam satu tahun terakhir, sejumlah hal terkait dengan pengalaman konsumen ternyata masih menjadi persoalan.
Dalam laporan Bain & Company berjudul Southeast Asia, The Home For Digital Transformation, sejumlah hal yang masih menjadi masalah utama, antara lain layanan pengiriman yang payah, proses pengembalian yang rumit, dan kurangnya informasi terkait dengan layanan.
"Dengan mengatasi masalah-masalah itu, beserta komplain-komplain terkait dengan produk, dapat mengurangi penilaian negatif dan mendorong layanan E-Commerce mendapatkan nilai Net Promoter Score (NPS) tertinggi," ungkap laporan tersebut seperti dikutip Bisnis, Selasa (31/8/2021).
Adapun, persoalan harga tidak masuk ke dalam faktor utama yang menurunkan tingkat kepuasan konsumen terhadap e-commerce. Namun, tetap menjadi salah satu dasar persyaratan untuk mempertahankan tingkat kepuasan konsumen.
Faktor-faktor lain yang mendorong tingkat kepuasan konsumen adalah ketersediaan, keterjangkauan, serta kualitas produk.
Diberitakan sebelumnya, tingkat kepuasan konsumen terhadap platform belanja daring, atau yang lebih dikenal dengan istilah e-commerce, dilaporkan mengalami peningkatan yang signifikan dalam kurun waktu 1 tahun terakhir.
Meningkatnya daya tarik dan tingkat kepuasan terhadap layanan perusahaan e-commerce terjadi seiring dengan dilakukannya perbaikan pendekatan pengalaman konsumen.
Adapun, net promoter scores (NPS) e-commerce di Asia Tenggara mengalami kenaikan dua kali lipat dan bahkan dalam beberapa kasus lima kali lipat. Sebagai contoh, rerata NPS e-commerce berada di angka 53 persen, naik dari tahun sebelumnya sebanyak 23 persen.
Beberapa negara yang tercatat mengalami kenaikan NPS secara signifikan adalah Singapura yang naik 5,2 kali lipat dari 5 persen menjadi 26 persen, Vietnam naik 3,3 kali lipat dari 20 persen menjadi 65 persen, dan Filipina 2,5 kali lipat dari 26 persen menjadi 64 persen.
"Tidak hanya ketiga negara tersebut, NPS setiap negara di Asia Tenggara juga terlihat mengalami kenaikan jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya," ungkap laporan tersebut.
