Sebuah studi yang pernah dilakukan Komisi Eropa pada 2017 mengungkapkan, sekitar enam dari sepuluh konsumen tidak mengetahui siapa yang bertanggung jawab ketika terjadi kesalahan dalam menggunakan platform.
Era disrupsi mengantarkan ekonomi berbagi (sharing economy), baik aset maupun pelayanan, menjadi fenomena yang masif. Dalam ekonomi berbagi, konsumen nyaris tak dapat dipisahkan dari platform yang merupakan layanan online berbasis komunitas.
Model ini menciptakan peluang, namun saat yang sama melahirkan risiko. Risiko bertambah rumit oleh fakta bahwa model berbagi menciptakan multi relasi baru antara konsumen, penyedia (pemilik aset/penyedia layanan), dan platform (perusahaan aplikasi).
Namun, siapa yang akhirnya bertanggung jawab mengelola dan memitigasi risiko yang timbul dalam relasi tersebut? Apakah platform, penyedia jasa atau barang, atau konsumen sendiri?
Sebuah studi yang pernah dilakukan Komisi Eropa pada 2017 mengungkapkan, sekitar enam dari sepuluh konsumen tidak mengetahui siapa yang bertanggung jawab ketika terjadi kesalahan dalam menggunakan platform.
Di sisi lain, sebagian besar dari konsumen merasa penting bahwa platform secara jelas dan transparan menyatakan siapa yang bertanggung jawab ketika terjadi kesalahan. Sampai sejauh mana tanggung jawab platform tersebut, atau apakah mereka memiliki hak untuk mendapatkan kompensasi.
Kasus yang sempat menjadi perbincangan publik di berbagai media antara AirAsia dengan Traveloka adalah sebuah contoh. AirAsia mengklaim tiket maskapainya tiba-tiba saja tidak tersedia di Traveloka. Bahkan konsumen yang tadinya akan membeli tiket AirAsia secara sistem ditawarkan untuk membeli tiket dari maskapai lain.
Dampaknya, konsumen mengeluhkan kondisi yang terjadi melalui ruang-ruang media sosial. Sejatinya konsumen menyadari risiko yang dihadirkan dalam ekonomi berbagi. Namun, karena mereka mendapatkan pengalaman akan manfaat dari sisi kenyamanan, kemudahan, harga yang lebih terjangkau, dan bahkan bisa mendapatkan income tambahan, pertimbangan risiko acap terabaikan.
Dalam ekonomi berbagi, konsumen sesungguhnya cenderung mempersepsikan perusahaan platform sebagai penyedia layanan. Hal ini bisa dimafhumi karena konsumen berinteraksi dan bertransaksi hanya dengan media platform. Sehingga konsumen pun mengharapkan platform untuk mengambil tanggung jawab atas pengalaman pelanggan.
Sebaliknya, platform meyakini pengalaman pelanggan merupakan ranah dari penyedia jasa atau barang yang menjadi mitra platform. Bahkan, bisa jadi konsumen sendirilah yang dinilai bertanggung jawab untuk menciptakan kenyamaan dan keamanan dalam bertransaksi tatkala menggunakan media platform. Di sinilah kompleksitas acap menyeruak dalam relasi yang tercipta.
KEPERCAYAAN
Baik platform, penyedia jasa atau barang, maupun konsumen menyadari bahwa multi relasi yang tercipta dalam ekonomi berbagi mencuatkan risiko baru. Risiko yang sebelumnya tidak teridentifikasi dalam pustaka risiko dari relasi konvensional. Dalam hal ini, terjadi kesalahan dalam relasi tersebut bagaimana menentukan siapa pemilik risiko (risk owner) yang berkorelasi dengan tanggung jawab atas pengelolaan layanan?
Mengapa menjadi penting untuk menentukan pemilik risiko dalam konteks manajemen risiko. Karena ketika tidak dapat menentukan pemilik risiko, maka identifikasi risiko dan tingkat efektivitas mitigasi risiko tersebut menjadi sangat rendah atau tidak efektif.
Mengacu pada ISO 31000:2018 Risk Management–Guidelines pemilik risiko adalah “person or entity with the accountability and authority to manage a risk”. Kata kunci dari menentukan siapa pemilik risiko adalah seseorang atau entitas yang melekat padanya akuntabilitas dan kewenangan dalam mengelola risiko. Adapun, untuk menentukan akuntabilitas dan kewenangan dimaksud hanya dapat dilakukan bila menjadikan norma hukum sebagai rujukan.
Dalam paradigma ekonomi kepemilikan (owning economy), menentukan pemilik akuntabilitas dan kewenangan dengan mudah dapat dijawab dengan menyodorkan regulasi yang mengatur ekosistem sektor tersebut.
Penggunaan jasa transportasi mengacu pada UU Transportasi, kepariwisataan mengacu pada UU Kepariwisataan, dan lain-lain. Di dalam UU tersebut secara jelas mendeskripsikan pihak mana yang memiliki kewajiban dan bertanggung jawab atas pelaksanaan kewajiban tersebut.
Namun, tatkala menjejak dalam ekonomi berbagi, regulasi tak lagi dengan lentur mengakomodir setiap perubahan atau perkembangan mengingat sifatnya yang kaku.
Contoh nyata ketika kehadiran Gojek, dan Grab. UU No. 22/2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan tidak serta merta dapat mendefinisikannya sebagai perusahaan transportasi. Karakteristik dari platform sebagai penyedia layanan online, penghubung antara pemilik moda dengan konsumen menyatakan diri lebih tepat diklasifikasikan sebagai perusahaan aplikasi.
Pada titik ini, regulasi seakan-akan tak berdaya menjangkaunya. Garis demarkasi dari akuntabilitas dan kewenangan menjadi samar. Meski pada akhirnya, Gojek dan Grab setuju untuk menundukkan diri sebagai perusahaan transportasi, tetapi masih terlihat gap antara norma hukum dengan realita pengelolaan transportasi online.
Menurut Alec Ross dalam bukunya, The Industries of The Future (2016) menyatakan bahwa seiring berlangsungnya perubahan ekonomi ini, terbentuklah norma baru yang berakar pada pasar berkode dan algoritma. Norma ini menggantikan norma yang dulunya ditetapkan pemerintah.
Pendapat Alec Ross seakan-akan menafikkan norma hukum yang berlaku. Menurutnya, kepercayaanlah yang menjadi faktor penentu dalam membentuk norma. Kepercayaan yang ditentukan oleh penilaian pengguna platform, alih-alih proteksi pelanggan dari pemerintah. Pandangan Alec Ross sangat beralasan. Era disrupsi yang identik dengan volatility, uncertainty, complexity and Ambiguity (VUCA) membuat regulasi menjadi tertatih-tatih mengimbangi perubahan. Apalagi disadari sebagian besar regulasi hadir lebih dahulu ketimbang platform yang datang kemudian.
Meski dengan keterbatasannya, kehadiran hukum dalam meregulasi setiap relasi yang tercipta dalam masyarakat tetap dibutuhkan untuk menciptakan kepastian. Oleh karena itu, bagaimana regulasi menjadi lebih fleksibel dan responsif agar mampu mengimbangi laju inovasi teknologi.
Bagi para pelaku ekonomi berbagi, ketika menyadari bahwa kepercayaan merupakan basis dari relasi yang tercipta, maka menjaga kercayaan itu mutlak. Hal ini seharusnya diwujudkan dengan kesediaan platform menjadi pemilik risiko, tidak semata karena ‘keterpaksaan’ regulasi.
Dengan demikian, platform dapat menerapkan manajemen risiko terutama dalam mengelola reputasi secara efektif. Tujuannya, tidak hanya melindungi nilai, tetapi juga menciptakan nilai bagi perusahaan.
Alasan utamanya, seperti ungkapan Stephen Denning dalam bukunya The Age of Agile (2018), “..competitive advantage flows not from the technology itself but rather from the agility with which organization understand and adapt the technology to meet customers’ real need’”. Ujungnya, keunggulan diciptakan tetaplah bagaimana memenangkan hati konsumen untuk kelangsungan bisnis perusahaan.
Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News dan WA Channel
