Bisnis.com, JAKARTA — Kendati layanan pelanggan (customer service) kini banyak menggunakan teknologi respons otomatis yang disebut bot, proses komunikasi yang terjadi sebenarnya tetap tak bisa lepas dari unsur manusia.
Avaya Managing Director Asean Sami Ammous mengatakan pada dasarnya asisten virtual atau chatbot bukan untuk menggantikan manusia tetapi untuk meningkatkan dan mengefisienkan kerja manusia tersebut.
“Meski secanggih apapun teknologi saat ini, konsumen tetap menginginkan manusia yang berhubungan dan berkomunikasi dengan mereka. Sehingga human-touch tetap jadi unsur yang paling penting,” katanya di Jakarta, Kamis (12/7/2018).
Menurutnya, perusahaan kerap kesulitan untuk menyeimbangkan antara apa yang diinginkan oleh konsumen dan biaya yang harus ditanggung perusahaan. Jika hanya mengandalkan SDM seperti keinginan konsumen, biaya yang dikeluarkan akan besar.
"Sedangkan jika hanya menggunakan chatbot, terlalu rentan dan risiko salahnya juga tinggi karena bagaimanapun mesin tidak sama dengan manusia. Bot juga memiliki kemampuan komunikasi yang amat terbatas dan tak punya empati," jelasnya.
Sebagai salah satu yang tengah menjalankan transformasi komunikasi untuk sistem customer service-nya, Executive Vice President of Center of Digital Division PT Bank Central Asia Tbk. Nathalya Wani Sabu mengatakan SDM dalam suatu perusahaan sebetulnya tak perlu khawatir lapangan pekerjaannya diisi oleh mesin.
Dia mengatakan, dengan adanya digitalisasi berbagai sistem dalam customer service, tenaga SDM yang ada dapat dialihkan untuk layanan lainnya sehingga perusahaan juga dapat lebih efisien baik dari segi sumber daya maupun anggaran.
Efisiensi dalam anggaran, kata Wani, dirasakan item per item. Misalnya untuk tiap pembukaan rekening baru yang dilakukan melalui cabang (luring) bank harus membayar US$5, sementara saat nasabah membuka rekening melalui branch in the sky atau secara virtual biaya yang dikeluarkan bank hanya US$2,5.
Contoh lainnya adalah dalam layanan call center. Jika pelanggan melakukan komunikasi via sambungan telepon (operator), bank harus membayar rata-rata Rp11.000 per sambungan. Di sisi lain, bank hanya membayar sekitar Rp200 untuk komunikasi lewat kanal digital seperti aplikasi, media sosial, atau chat.
“Makanya saya bilang beli teknologi itu bukan spend, tapi invest,” katanya.
Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News dan WA Channel
